Это телефонный разговор

В апреле вологодские предприниматели и специалисты в сфере продаж получили уникальную возможность получить ценную информацию по работе с возражениями от Евгения ЖИГИЛИЯ. После тренинга мы поговорили с автором бестселлера «Мастер звонка» о роли продаж в работе и жизни каждого человека.

 

- Евгений, когда вы стали заниматься бизнес-тренингами? Какие факторы этому способствовали?

- Около 11 лет назад. До этого я никогда не думал, что стану бизнес-тренером, и относился к этой профессии не очень серьезно. Этой деятельностью занималась моя бывшая жена, и она не раз говорила мне: «Из тебя получился бы гениальный бизнес-тренер». Я спрашивал: «Почему?», а она отвечала: «Потому что у тебя талант».

И вот в определенный момент передо мной встал вопрос: куда двигаться дальше. Я был обычным «продажником» и честно спросил себя: хочу ли я все также заниматься продажами? И понял, что нет. Я пошел к тогдашнему руководителю и сказал: «Хочу быть тренером». Причем вакансий таких в моей организации на тот момент не было. Я пошел в Центр оценки квалификаций, выиграл серьезный конкурс (из пяти кандидатов на место) и стал заниматься тем, чем занимаюсь по настоящий день.

- Было трудно?

- Когда начинаешь делать что-то новое, всегда тяжело, потому что ты выходишь из зоны комфорта и, соответственно, испытываешь стресс. Мне помогло то, что я проводил тренинги внутри большой компании, а это подразумевает постоянные стажировки. Сначала я отвечал за небольшие «куски» тренингов, потом выступал уже час, два и больше. Это была хорошая тренировка – настолько, что уже через полгода я смог, образно говоря, не думать, как лучше встать, что делать руками и т.д. И понял, что я люблю это занятие. Более того, я за это еще и получаю деньги.

- Почему вы выбрали основной темой именно звонки?

- Когда я уходил из родной организации, чтобы полностью посвятить себя бизнес-тренингам, то осознанно выбрал специализацией звонки, потому что я очень много ими занимался раньше, и у меня было очень много наблюдений, наработок. Еще хотелось помочь коллегам по всей стране, потому что ни одной нормальной книжки на тему звонков в России тогда, в 2010–2011 годах, не существовало, и я начал писать свою.

Сегодня главная тема моих тренингов – это целевые коммуникации. Потому что у любой коммуникации: деловых переговоров, продаж и т.п. – есть цель. Кроме, может быть, случайного разговора с приятелем на улице, хотя и у него есть цель – получить удовольствие от общения. Так что в этом отношении все приемы бизнес-коммуникации, в том числе и звонки, взаимосвязаны и представляют собой единое целое: инструментарий примерно одинаков.

- Насколько похожи в этом отношении друг на друга B2B- и B2C-продажи?

- B2C – это продажи конечному клиенту, у которого обычно есть запрос и личная заинтересованность. А в секторе B2B мы либо продаем товары компаниям, которые потом сами продают их конечному потребителю, либо продаем этим компаниям продукцию, которая является компонентом их бизнеса. Как правило, эмоциональной вовлеченности здесь нет. Отсюда и специфика бизнес-процессов.

B2C – это чаще всего одношаговая продажа, когда я, например, начал с вами коммуницировать и через пять минут или час продал товар. B2B – это более переговорные продажи: здесь существует несколько служб, а значит и бизнес-процессов несколько: сначала я с вами встретился, познакомился, пообщался, сделал предложение, потом мы переговорили с другими специалистами, потом возникли еще согласования и дополнительные переговоры. Более того, каждый из этих процессов сам может быть как простым, так и сложным.

- Отличаются ли, по вашему мнению, друг от друга маркетинг и продажи?

- Сегодня маркетинг и продажи во всем мире практически не разделяются, так как, по сути, это единый процесс. Но формально разделить их, конечно, можно. Маркетинг – это совокупность действий, операций, направленных на привлечение клиента, на пробуждение у него интереса. А уже затем идут сами продажи. Они неразрывны между собой, поэтому, если я хочу, чтобы мои товары или услуги пользовались хорошим устойчивым спросом, то нужно, чтобы была эффективна и одна часть, и другая.

Допустим, у вас есть магазин, вы сделали для него сайт и привлекаете траффик. Это маркетинг, то есть совокупность действий по привлечению потенциальных покупателей через интернет. А вот когда человек зашел на этот сайт, а потом написал или позвонил, то начинаются продажи.

- Насколько в продажах важна разведка?

- Это один из важнейших инструментов. Но тут нужно различать разные технологии продаж, а они зависят от состояния клиента, от процесса принятия им решения. Проще говоря, если в магазин пришел человек, надо понять, что у него за состояние. Если он уже определился, что ему нужно, сделал выбор: «Будьте добры, выпишите мне вот это в этой комплектации», - то применяемая технология продаж называется обслуживанием. Разведка здесь не нужна.

Однако если вы хотите продавать больше, то вам нужно переводить технологии продаж на экспертный уровень. Тогда вы сможете, пользуясь репутацией и возможностями эксперта, проводить разведку и после этого, предлагая экспертные решения, успешно снимающие проблемы клиентов, продавать что-то более серьезное и дорогое.

- Были ли у вас ситуации, когда все шло хорошо, уже появилась уверенность, что сделка состоится, и вдруг из-за каких-то сбоев в коммуникациях все срывалось?

- Да, конечно, и немало, ведь я же не гений. Но здесь всегда важно понимать, что на подобных ошибках вы приобретаете ценный опыт, на основе которого затем сможете улучшить свои навыки продаж.

- В среднестатистический российский город бизнес-тренеры приезжают редко. У кого тогда учиться продажам?

- Есть такое выражение, принадлежащее Бодо Шеферу: «Не слушайте советов людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы». Оно во многом правильное. Если я хочу построить дом, то я не буду слушать людей, у которых нет дома, а если хочу купить автомобиль, то не стану слушать тех, кто никогда не имел машины. Причем я послушаю не одного человека, имеющего дом и машину, а многих, чтобы у меня была статистика.

Вокруг нас всегда есть люди, которые могут знать и уметь далеко не все, но один, два, десять навыков у них очень эффективны. Вот человек может все остальное делать неправильно, но что-то одно он делает круто. И тогда есть смысл перенять у него это действие и внедрить в свою работу.

Приведу яркий пример. Как-то на мой тренинг пришли одна девушка и 12 парней – все из одной организации. И многие из них во время занятий обращались с ней откровенно по-хамски, чуть ли не довели до слез – так, что я даже решил выгнать нескольких. Я остановил занятия и спросил: «Почему вы себя так ведете?» Выяснилось, что ее продажи в разы превышали продажи каждого из них, и парни объясняли это тем, что отец девушки работал в службе безопасности этой компании. Я спросил: «А вы сами слышали или видели, чтобы отец находил ей клиентов? Вы же вместе работаете». Нет, никто не видел и не слышал. И тогда встает молодой стажер и говорит: «Я работаю здесь уже полгода и, в отличие от остальных, сижу с ней за соседним столом. И просто вижу и слышу, что и как она говорит людям. И меня однажды посетила мысль: а что, если все это записать? Я записал, выучил и стал говорить то же самое своим клиентам. Сейчас я, хотя и стажер, но по результатам второй в отделе». После этого я спросил: «Ребята, есть еще вопросы?». Вопросов не было.

- Каков главный критерий хорошего бизнес-тренинга?

- Практическая польза. Когда человек выходит с тренинга, он должен поинтересоваться у себя: «Могу ли я как-то применить то, что узнал, на практике? Вот я с женой поругался – могу ли воспользоваться полученными знаниями и навыками?». Если сможет, то тренинг был хороший.