Медиация: выигрывают все

Одна из сложных проблем повседневной жизни — дома, на работе, в любом другом месте — наша способность справляться с конфликтами, т.е. с различиями между людьми. Конфликты возникают из-за несовместимости действий, целей, ценностей и всегда сопровождаются острыми негативными эмоциями, которые мы стараемся скрыть. Однако невыраженные чувства никогда не умирают: будучи подавленными, они проявятся позже в виде цинизма, неадекватной реакции на незначительное раздражение или во вспышках гнева. Другие последствия сдерживания эмоций — разрушительное влияние на состояние здоровья человека и на качество его взаимоотношений с другими.

Как мы создаем конфликты

Эмоциональный накал конфликта заставляет каждую сторону эгоистично преследовать только собственные интересы, руководствоваться установкой недостаточности «на всех не хватит» — чем больше получат или выиграют другие, тем меньше останется мне. Манипулируя другим человеком или стараясь добиться преимущества над ним, обе стороны сражаются до тех пор, пока кто-то не уступит или пока не будет найден компромисс. Итог парадоксален: в проигрыше оказываются все.

Эту дилемму хорошо демонстрирует то, что эколог Гарретт Хардин назвал «трагедией общинных выгонов». Представьте себе, что вы один из 100 фермеров, сообща пользующихся пастбищем, способным прокормить 100 коров. Пока каждый из вас имеет по одной корове, пастбище используется в «оптимальном режиме». Но потом кто-нибудь начинает рассуждать примерно так: «Если я заведу вторую корову, моя прибыль удвоится, а травы от этого практически не убавится, ну разве что на самую малость». И он приводит вторую корову. Его примеру следуют и остальные фермеры. Неизбежный результат? Трагедия общинных выгонов — вытоптанный животными участок земли, на котором не осталось ни травинки.

Отдельные элементы «трагедии общинных выгонов» составили основу лабораторных экспериментов. Джулиан Эдни в 1979 году смоделировал в своем исследовании игру «Гайки». Несколько игроков, в том числе и вы, сидят вокруг неглубокого блюда, в котором лежат 10 металлических гаек. Экспериментатор объясняет вам правила игры. Ваша цель — набрать как можно больше гаек. Каждый из вас в любое время может взять столько гаек, сколько хочет, и каждые 10 секунд количество гаек, остающихся в блюде, будет удваиваться. Оставите ли вы гайки в чаше, «чтобы было, что удваивать», создав тем самым каждому возможность «собрать урожай» побольше? Скорее всего, нет. Если испытуемым не предоставляли возможности договориться и выработать стратегию «сбережения», 65% групп завершали игру менее чем за 10 секунд, т. е. до первого пополнения запаса гаек. Нередко каждый из игроков так спешил захватить себе побольше гаек, и все они оказывались на полу.

Аналогичных по сути событий немало в реальной жизни. Общее загрязнение окружающей среды складывается из огромного числа незначительных выбросов каждого. Мы мусорим в общественных местах, но содержим в чистоте собственные жилища. Мы истощаем природные ресурсы, потому что сиюминутная личная выгода, например продолжительное стояние под горячим душем, перевешивает кажущиеся отдаленными последствия этого занятия.

Как мы разрешаем конфликты

Несмотря на то, что большинство людей придерживаются норм социальной и экологической ответственности, взаимности и справедливости, проблема заключается в том, чтобы побудить их действовать в соответствии с этими нормами. Один из возможных способов ее решения — коммуникация и разрешение возникающих разногласий в духе сотрудничества. Когда участникам лабораторных игр предоставлялась возможность подискутировать, они нередко взывали к норме социальной ответственности, добиваясь взаимовыгодных результатов.

Однако в реальных ситуациях дефицита ресурса или расхождения в ценностях мы очень часто выбираем компромисс, половинчатое решение. Принято считать эту стратегию поведения наиболее приемлемым способом решения конфликта. Классический пример — история о двух сестрах, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов они сошлись на том, что апельсин нужно поделить пополам; после этого одна сестра выжала из своей половины сок, а другая использовала кожуру, когда пекла печенье. Итог — в проигрыше оказались обе. Если бы сестры согласились разделить апельсин таким образом, чтобы одной достался весь сок, а другой — вся кожура, они пришли бы к решению, которое интегрирует интересы обеих сторон. По сравнению с компромиссами, в которых каждая из сторон жертвует чем-то важным для себя, интегративные соглашения отличаются большей стабильностью. А поскольку они приводят к взаимным выгодам, то способствуют более хорошим отношениям в дальнейшем, после их заключения. Такие решения — продукт настоящего творчества. Они возникают благодаря взаимной готовности людей открыто проявить свои уязвимые места, по-настоящему слушать друг друга и желанию искать это взаимовыгодное решение.

На сегодняшний день накоплен хорошой опыт разрешения противоречий в ходе переговоров, которые проводятся либо напрямую, либо с участием третьей стороны — посредника. Идея примирения конфликтующих сторон при помощи независимого посредника-медиатора (давно работающая в Европе) получила официальную поддержку и в нашей стране. Вступил в силу закон № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», который помогает сторонам (будь то бывшие муж и жена или работник и работодатель) найти взаимовыгодное решение. Проще говоря — договориться по-хорошему, заменив соревновательный по своей сути подход «я выиграл — ты проиграл» на сотрудничество, при котором действует принцип «я выиграл — ты выиграл», и обе стороны думают о потребностях, интересах и целях друг друга.

Как выработать взаимовыгодное решение

Почти во всех конфликтных ситуациях исходная позиция такова, что каждая сторона по-своему убеждена в собственной правоте. Цель работы с конфликтной ситуацией состоит в том, чтобы предоставить конфликтующим сторонам возможность ясного и конструктивного диалога, чтобы они сами нашли решение. Для этого посредник может предпринять следующие шаги.

Шаг 1. Разъясните основу переговорного процесса и собственную миссию, как посредника.

Первое, что необходимо сделать медиатору — определить свою роль и скорректировать ее с ожиданиями конфликтующих сторон. Эта роль и функции должны быть приняты всеми участниками конфликта. Особое внимание во вступительном слове необходимо обратить на конфиденциальность происходящего процесса, чтобы обеспечить его ясность и предсказуемость для участников переговоров. Функции примиряющей стороны состоят, прежде всего, в том, чтобы путем правил и посредничества создать предпосылки для возможности конструктивного общения. Чем больше удается пробудить этот потенциал, тем больше перспектив того, что будет найдено устраивающее стороны предложение по преодолению создавшейся ситуации.

Шаг 2. Постановка задачи.

Очень важно на начальной фазе участвующим сторонам назвать их цели и сформулировать общую цель. Например, в ситуации, когда А стремится к тесному сотрудничеству, а Б, напротив, хочет как можно дальше дистанцироваться, цели явно несовместимы и преодоление конфликта трудно осуществимо. В этом случае с помощью посредника можно пересмотреть и заново сформулировать задачу. Она могла бы звучать так: «При каких условиях возможно сотрудничество». Или: «Как можно достигнуть мирного и приемлемого для обеих сторон разделения поля деятельности». Также целью могло бы быть сообщение противоположных точек зрения как первый шаг ослабления конфликта.

Шаг 3. Конфликтная беседа.

Для структурирования конфликтной беседы конфликтующие стороны должны взаимно:

1) рассказать о своем восприятии ситуации, передавая свои ощущения;

2) разъяснить личные реакции, равно как и их очевидные результаты;

3) выразить свои конкретные пожелания, стремления.

Медиатор следит, чтобы собеседники:

- использовали Я-сообщения;

- избегали толкований и оценок;

- разговаривали бы друг с другом по существу, ориентируясь на решение проблемы;

- устремляли свой взгляд в будущее, вместо неуступчивости и поиска виновных.

Для осуществления конструктивного диалога важно, чтобы его участники по-настоящему прислушивались друг к другу, не использовали паузы, чтобы сразу вставить свое противоположное мнение. Если конфликтующие стороны проявляют к этому склонность, посредник может предложить перефразировать основные мысли разговора: все высказывания, исходящие от собеседника А, должны перефразироваться собеседником Б. Когда А подтверждает это пересказ, собеседник Б должен описать собственную точку зрения, которая в свою очередь будет перефразирована собеседником А, и т.д.

На этом этапе очень важно обеспечить единство мыслей, чувств и поведения сторон. Когда участники конфликта представляют свое видение ситуации, в их описаниях зачастую преобладает одна из трех перечисленных сфер. Приходится наблюдать, как многие интенсивно задействуют свою мыслительную и чувственную сферы, при этом, однако, не реализуют на практике принятые решения. Другие склонны к долгому обдумыванию и взвешиванию всех возможных вариантов с точки зрения логики, игнорируя собственные эмоциональные реакции. Например, при изложении проблемы одна сторона конфликта ограничивается в первую очередь изображением обстоятельств дела и непроизвольно игнорирует чувства, проявленные другой стороной. Несоответствие мыслей, чувств и поведения приводит к внутренним напряжениям, а неразрешенный конфликт становится скрытым, что чревато неприятностями для здоровья и отношений.

Поэтому медиатору необходимо пролить свет на малоиспользуемые аспекты (слепые пятна) в изложении посредством целенаправленных наводящих вопросов. Это поможет договаривающимся сторонам согласовать свои чувства, мысли и поведение. И самое главное научиться обсуждать ситуацию в духе «Выигрыш/Выигрыш».

Шаг 4. Подведение итогов, заключение соглашения.

Прежде всего участники беседы должны подвести итог своим достижениям в тех областях конфликта, где наметился прогресс. Сфокусировав внимание на тех аспектах, где достигнут консенсус, необходимо заключить соглашение и воспроизвести его основные положения. Выработанные предложения должны проверяться медиатором на реалистичность, чтобы стороны смогли выполнить свою часть договоренности.

Конфликт может показать, что близкие отношения невозможны или нежелательны. В таком случае важно, чтобы стороны терпимо относились к своим разногласиям, держались в приемлемых рамках. Чтобы уметь сотрудничать, стороны вовсе не должны быть друзьями. Принципиальное значение имеет, что все-таки решат конфликтующие стороны и какую возьмут на себя ответственность за последствия выработанного интегративного решения. Опыт правильно организованного посредничества учит стороны конфликта думать и действовать в духе сотрудничества, видеть проблему с точки зрения противоположной стороны, а также дает участникам образцы эффективной коммуникации.

Достижение взаимной выгоды и взаимоуважения при любых взаимодействиях с другими людьми возможно, если мыслить в духе достаточности и возможности, а не недостаточности и соперничества. Подобное мышление не допускает ни эгоизма (выиграть любой ценой), ни мученичества (уступки в) и оперирует словом «мы» вместо «я».