Переговоры, которые мы ведем - 2

В прошлый раз мы выяснили, как важно в переговорах определять позиции восприятия («Эгоист», «Альтруист», «Эксперт») и использовать правила перехода от одной позиции к другой, для того чтобы добиваться желаемого результата. Рассмотрим общие принципы ведения переговоров, которые условно можно назвать «что делать, если». Если вы находитесь в одной позиции, а ваш оппонент — в другой.

 

 

Предположим, что вы находитесь в третьей позиции («Эксперт»), а разговаривающий с вами человек находится или в первой, или во второй. В этом случае вы исходите из критериев и правил: «Извините, ничего личного, законы» или «фактическое положение дел в отрасли таково». Если ситуация такова, что это действительно веский аргумент. Например, так себя часто ведут проверяющие органы.

А что делать, если необходимо договориться? Вам требуется непременно прийти к нужным результатам в переговорах, а ваши мнения с собеседником частично не совпадают. Тогда, конечно, начинать надо с того, чтобы определить, в какой позиции восприятия находится другой человек, и выполнить под него подстройку. Вот тут возникает такое важное слово «раппорт».

Раппорт — это термин, появившийся в НЛП из культурологии, где он означал повторяющийся рисунок, делающий орнамент логически завершенным. Так и в коммуникации «раппорт» — это стабильная система взаимоотношений. Иными словами, собеседнику хочется с вами общаться, и вы можете это его состояние удерживать.

Иногда «раппорт» понимают как необходимость постоянно подстраиваться. Это заблуждение. Потому что, если вы все время будете подстраиваться, то вести в желаемом направлении будете не вы, а вас. Поэтому за подстройкой всегда следует серия микро-отстроек в нужном направлении.

Мы уже начали это облекать в практически полезную форму в предыдущей статье, и продолжим в этой части. Пока давайте просто поймем, что подстройка иногда действительно означает «похожесть», и это называется «симметричный раппорт». Но чаще люди и позиции в переговорах — разные, поэтому наиболее эффективен в раппорт «комплементарный», то есть дополняющий. Иными словами, когда я дополняю партнера до системы стабильной коммуникации, в которой хочется находиться. Я веду себя на начальном этапе так, как от меня ждут. Как желают, чтобы я себя вел. И это своего рода разведка, изучение. Это подстройка.

***

Если человек находится в первой позиции («Эгоист»), то общение с ним мы всегда начинаем из второй позиции («Альтруист»). В чем ошибка огромного числа менеджеров, обслуживающих клиентов? Покупатель из первой позиции чему?то возмущается, что?то хочет, а они к нему сразу же обращаются исходя из правил (третья позиция). Такой ответ только перезапускает у клиента эмоцию гнева.

В качестве примера можно привести такую (весьма типичную) ситуацию. Покупатель пришел менять карту памяти в магазин и говорит возмущенно: «Посмотрите, что вы мне продали, она не читается! А у меня съемка буквально через два часа». Менеджер с нескрываемой печалью говорит: «А мы не меняем. Правила не позволяют». Это в чистом виде позиция «Эксперта». Конечно, если бы он подошел к этому из второй позиции («Понимаю вас…»), выслушал бы, сформулировал, что он понял из рассказа клиента, и плавно перевел разговор в позицию норм и правил, то, скорее всего, клиент не среагировал бы эмоцией возмущения и агрессии.

***

Что делать, если собеседник находится в третьей позиции, а вам его как?то нужно перетащить во вторую? Когда человек находится в третьей позиции, что является для него ценностью? Он считает себя экспертом, и он может утверждать: «Я тут все понимаю!». Вы ему говорите: «Отлично, вот вы эксперт, кто, как не вы, знаете максимально все правила, нюансы и нормы, вот если бы вы занимались тем, чем занимаюсь я. Вот если бы вы занимались моим бизнесом, вот вы как эксперт, что бы вы делали в моем положении? Что бы вы делали в моей ситуации?» То есть вы как бы ставите оппонента на место себя. Вот так вторая позиция «бьет» третью.

Примеров реализации такой стратегии много. К слову, сотрудники ГИБДД начинают общение с водителем сразу из третьей позиции. И очень часто многие начинают дискуссию с инспектором тоже из позиции встречного «Эксперта», т.?е. с апелляцией к юридическим нормам. Если вы твердо уверены в своей правоте, то почему бы и не померяться глубиной освоения нюансов ПДД? Однако, если все же закон на стороне инспектора, то затевать дискуссию на поле, «родном» для оппонента, странно.

С одним из авторов этой статьи произошла такая история. Однажды, купив автомобиль и наслаждаясь новой мощью, комфортом и управляемостью машины, ненароком он преступил правила дорожного движения и был тут же остановлен нарядом ДПС. Диалог начался примерно такими словами водителя: «Да, поймали. Да, возможно пренебрег осторожностью. Но ведь машина то какая! И всего четыре дня ей. А раньше вон на чем приходилось ездить, зато теперь — силища». Порозовели щеки у инспектора, втянулся в рассказ. По документам красавице и правда четыре дня. И мы уже говорим о новых машинах, о новых эмоциях от управления. И как?то, знаете, разошлись герои истории очень по?доброму: с устным предупреждением и заверениями о внимательности в будущем.

Что тут произошло? Водитель не спорил, наоборот, подчеркнул роль сотрудников ДПС как экспертов. И искренне поделился переживаниями, чем переместил их на уровне подсознательного восприятия на место владельца новой машины. Они вошли в его положение почти буквально! Человек, знающий НЛП, сразу отметит тот самый румянец, как признак погружения в сопереживание.

На переговорных тренингах мы любим приводить примеры из жизни. Жизнь всегда богаче и разнообразнее, чем чисто деловой контекст. Поэтому перейти в бизнес-контекст из этого многообразия проще, конечно, чем в обратном направлении.

***

Про вторую позицию вашего оппонента говорить долго не будем, так как это означает, что вы можете достичь всех своих целей, не прилагая особых усилий. «Альтруист» отдаст вам все. Единственное, что может вас смущать, так это перспективы долго­срочных отношений с таким собеседником. Будучи один раз «обобранным до нитки», захочет ли он еще взаимодействовать с вами, хотя и сам этому способствовал, не отстаивая активно свои интересы?

Другие варианты перехода по позициям восприятия в зависимости от того, в какой позиции восприятия вы с вашим оппонентом находитесь в процессе переговоров, представлены в таблице (см. таблицу).

И для иллюстрации еще один пример. Мы с нашим клиентом в рамках индивидуального коучинга некоторое время вели переговоры о ценах с одним из его крупных заказчиков. Противоположная сторона находилась в жесткой первой позиции, показывая справки Госкомстата, где был прописан индекс роста потребительских цен, указывая в договор, где действительно цены за обслуживание нужно повышать.

Итак, одна из сторон, исходя из первой позиции утверждает: «Наше предприятие сейчас себе этого позволить не может». Другая сторона: «Но вот же, вот договор, вот справка Госкомстата». Казалась бы тупиковая ситуация, но дальше мой клиент делает замечательный ход: «Коллеги, как вы считаете наше предприятие (достаточно крупное, с участием государства) будет существовать долго?». — «Долго», — отвечают оппоненты. «Наше предприятие будет существовать стабильно?». — «Да, конечно», — прозвучало очередное согласие. «В условиях всеобщей нестабильности», — говорим мы, — «важен ли постоянный клиент, который является стабильным источником дохода?». — «Да», — следует ответ.

Таким образом, мы заставили оппонента в жесткой позиции законника и эксперта увидеть, что он приобретет, если примет то, что ему предлагают. На какое?то время оппонент оказался в первой позиции, учел собственные интересы, что очень грамотно, но затем естественно перешел во вторую позицию и сказал: «Да, хорошо мы готовы учесть ваши интересы при условии, что вы никому об этом не расскажете». Мы говорим: «Ну, хорошо, давайте тогда подписывать». То есть стоимость обслуживания была слегка повышена, но не на столько, насколько предписывали справки Госкомстата. Зато обе стороны сохранили долго­временные и весьма взаимовыгодные отношения.

***

Переговоры — процесс творческий, поэтому мы желаем вам проявлять настойчивость и гибкость, получая при этом удовольствие и достигая своих целей. Со своей стороны, мы готовы предоставить вам методологический и психологический аппарат переговорных технологий, основанных на самых современных российских разработках в области нейролингвистического программирования.