Презумпция незнания

Как часто, покупая новую вещь, вы читаете инструкцию по ее использованию от начала до конца? Большинство покупателей не делают этого почти никогда, более того, вспоминают о наличии этого документа только в случае поломки или невозможности использовать какие-то функции товара. Есть даже такая шутка: «Чтобы российский покупатель прочитал инструкцию по применению от и до, она должна быть написана на баллончике с освежителем воздуха». Смех смехом, но не знать всех особенностей товара нам, потребителям, позволяет закон, и это наше право называется презумпцией незнания.

Потребитель-любитель

В вологодском магазине «Газсервис» вологжанка Людмила Анатольевна купила газовую плиту, которая отлично вписалась в кухонный гарнитур. Вечером хозяйка решила испечь пирог. Но когда стала доставать его из духовки, неожиданно лопнуло стекло на дверце духовки, разлетевшись на мелкие осколки. Женщина обратилась к руководству магазина с просьбой заменить стекло, но ей предложили это сделать за свой счет, предположив, что, вероятно, она была неосторожна в эксплуатации плиты: стекло каленое и может взорваться от попадания на него даже капли холодной воды. Однако сама Людмила Анатольевна утверждает, что воды около плиты и близко не было. Выяснилось, что экспертизу качества стекла можно провести лишь в специальной исследовательской лаборатории, которой в Вологодской области нет. К тому же материал для исследования представлял из себя мелкие осколки.

Что можно посоветовать потребителю, которому продавец отказал в замене некачественного товара? Обратиться в суд. Ведь в инструкции по эксплуатации, по утверждению покупательницы, предупреждения о подобном «поведении» плиты нет.

Наверняка многие слышали историю о том, как женщина сушила кошку в СВЧ-печи, а когда увидела, что стало с бедным животным, потребовала от производителей компенсировать ей моральный вред. Компенсацию выплатили, а в инструкциях к микроволновкам появился новый запрет – не использовать прибор для сушки домашних животных.

Сегодня потребители многого добились в реализации своего права на информацию. Исчезли с прилавков товары, не имеющие инструкции на русском языке. Сейчас вряд ли кто-то решится приобрести нерусифицированные бытовые приборы. Это хорошо, но покупателю нужно не только суметь прочитать инструкцию к телевизору или мебельному стеллажу, важно, чтобы она содержала сведения, которые необходимы для правильного выбора и эксплуатации вещи.

Не секрет, что продавцы стараются продать товар, умалчивая о важных для потребителя условиях, а те пытаются вернуть деньги, ссылаясь на отсутствие информации.

Инструкция по изучению инструкции

Чтобы понимать, где заканчивается ответственность продавца и начинается ответственность потребителя, обратимся к закону «О защите прав потребителей», которым закреплено важное правило о так называемой ПРЕЗУМПЦИИ НЕЗНАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, которые и не должны иметь СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПОЗНАНИЯ о свойствах и характеристиках товара. Это значит, что недостаточно просто перечислить в руководстве по эксплуатации товара какие-либо сведения о его свойствах. Важно, чтобы информация была изложена на языке, понятном даже детям (если в инструкции нет ограничений по возрасту). Производителям следует избегать специальных терминов, а если это невозможно, давать пояснения к каждому из них. Даже в том случае, когда назначение товара кажется очевидным, (ну, вроде бы для чего можно использовать фотоаппарат, как не для фотосъемки?), изготовитель должен предположить, что найдется человек, который этого не знает, и ориентироваться на такого неподготовленного пользователя.

Людмила Анатольевна и руководители магазина газового оборудования пришли в конце концов к взаимному компромиссу – хозяйка плиты купила новое стекло, а работники магазина вставили его, не взяв денег за работу. Конфликт на этом был исчерпан, поскольку вреда здоровью и порчи имущества поломка плиты за собой не повлекла. В противном случае, скорее всего, не обошлось бы без судебного разбирательства. И, по нашему мнению, у потребителя были бы все основания выиграть дело.

Это нельзя пропустить!

 В статье 10 закона «О защите прав потребителей» приведен подробный перечень сведений о товаре (работе, услуге), которые должны быть предоставлены покупателю. К ним относятся:

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг): в отношении продуктов питания – сведения о составе, пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
• цена в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита – размер кредита, полная сумма, подлежащая выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• срок службы или срок годности товаров (работ);
• если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация и об этом.

Что касается ответственности за предоставление ненадлежащей информации, то ее устанавливает ст. 12 закона. При этом выделяются два вида ненадлежащей информации:

• недостоверная, то есть не соответствующая действительности;
• недостаточно полная, то есть не позволившая потребителю сделать компетентный выбор товара или использовать его по назначению. В п. 2 ст. 12 сказано: «Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную п. 1–4 ст. 18 или п. 1 ст. 29 Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю ВСЛЕДСТВИЕ ОТСУТСТВИЯ У НЕГО ТАКОЙ ИНФОРМАЦИИ».

И еще один полезный совет. В наши дни Интернет позволяет ознакомиться практически с любой инструкцией дома в любое удобное время, причем как до покупки товара (чтобы знать, что планируешь приобрести), так и после (в случае потери документа). Так что используйте доступ к информации и делайте удачные покупки!