Три ошибки в составлении скриптов продаж

Три ошибки в составлении скриптов продаж. Какие фразы не должны употребляться в скриптах

Начало каждого тренинга, относящегося к вопросам скрипта, проходит в обсуждении вопроса: «Нравится ли вам, когда с вами общаются по скрипту?».

Большинству человек из аудитории не нравится, когда с ними разговаривают по скрипту. Однако, все мы знаем, что скрипт - это часть продаж и многие успешные продавцы применяют их.

Дело в том, что людям не нравятся не скрипты, а именно заученные и безэмоциональные шаблоны.

Многие предприниматели ошибаются, когда думают, что продажи пойдут после составления скрипта, на самом деле скрипт – это алгоритм ведущий к достижению нужного результата.

Таким образом, первая и самая основная ошибка состоит в том, что скрипт «нецелевой». Это может быть скрипт, который ведет сразу к продаже ( менее 5% покупателей готовы приобрести товар или услугу с первого «касания»), а может быть скрипт не имеющий конечной цели.

Что нужно сделать, чтобы решить данную проблему?

Пропишите «дорожную карту клиента» и для каждого этапа продумаете скрипт, который приведет к конечной цели – продаже.

Конверсия для компании, которая занимается проведением бизнес-тренингов значительно увеличилась (с 15% до 30%) после изменения цели обработки входящего и исходящего звонков. Теперь вместо «продажи тренинга» основной идеей стало «получение согласия клиента на участие в платных мероприятиях».

Следующей ошибкой может стать всего лишь фраза «Удобно ли разговаривать?». Конечно, это предложение – признак хороших манер, но, как правило, люди слышат такие фразы от сотрудников банка, которые хотят предложить ненужный кредит, поэтому 8 из 10 клиентов ответят отрицательно. Как только мы убрали эту фразу из обихода, то только 20 % говорили, что им сейчас неудобно и просили перезвонить в другое время.

 Различаете этику продаж по телефону и телефонных переговоров. Если мы беседуем с родными, коллегами или приятелями, то применения фразы: «Удобно ли говорить ?» – показатель хороших манер.

При продаже по телефону действуют немного другие правила. Первое – клиент уже готов с Вами разговаривать, если оставил номер своего телефона на сайте. Второе  - выше указанная конверсия говорит сама за себя. Не старайтесь угодить клиенту, просто действуйте по скрипту.

Третьей, самой распространенной ошибкой является плохая подготовка к возражениям. Несколько лет назад были особенно актуальны всякие отбивки типа « Мне нужно подумать». Мы все стремимся к эффективным продажам, поэтому сейчас наиболее востребованной становится «матрица отработки возражений». Матрица строиться по следующей схеме:

1. Согласие с клиентом (но не возражением);

2. Обращение к высшей выгоде;

3. Вопрос –увод»

Разберем несколько примеров, чтобы было понятно.

Когда клиент заинтересовался предложением, но говорит: «Дорого».

Мы можем ответить следующее: «Согласен, рынок пестрит различными ценовыми предложениями. Соответственно, за одну и ту же стоимость покупатель получает разное количество услуг или одно и то же количество услуг, но разного качества. Подскажите, какое качество Вас удовлетворит, чтобы Вы стали рассматривать услугу?»

Другим ответом клиента может оказаться такой: «Я подумаю».

 В этом случае следует ответить: « Согласен, стоит тщательно обдумать, на что Вы тратите бюджет. Кроме этого, думаю, стоит прописать все это в цифрах, чтобы примерно представлять о какой предполагаемой полезной прибыли будет идти речь. Скажите, насколько должна вырасти прибыль, чтобы предложение было для Вас интересным?»

Как только Вы исключите эти три ошибки, значительно увеличиться количество и качество Ваших продаж, что соответственно гарантирует увеличение дохода.

 В современном мире продаж «лиды» (или горячие заявки от клиентов) достигаются большими усилиями, по сравнению в недалеким прошлым. И на рынке смогут «остаться на плаву» только те, у кого качество обработки заявок выше, чем у конкурентов.