«Пирамиды прибыли». Часть вторая

«Пирамиды прибыли». Часть вторая

В прошлый раз мы говорили о так называемой технологической пирамиде, восхождение по которой отражает усиление рыночной власти производителя над покупателем за счет наращения технологичности и сложности производимых товаров.

Сегодня мы узнаем точку зрения на рост благосостояния в бизнесе известного специалиста по стратегическому маркетингу, евангелиста клиентцентричного подхода Гарретта Джонстона, который убежден, что если бизнес верит только в свою технологию, то обрекает себя на провал.

По словам маркетолога, в 21 веке успешным будет только тот предприниматель, который стремится сделать своего клиента успешным. При этом не важно, какие технологии или диджитал-инструменты он использует. Ведь такие звезды Силиконовой Долины, как , Google или Uber, стали крупными не из-за технологий как таковых, а из-за того, что совершили клиентскую революцию.

Вот еще пример клиентцентричного подхода. Одна голландская энергосбытовая компания обеспечила себе рост продаж с 14% до 29% в год, предложив своим клиентам в качестве продукта не электричество, а услуги по созданию системы освещения, которая экономит для них киловатт-часы. Теперь клиенты компании платят ей не за киловатт-часы, а за собственный успех в виде экономии на издержках.

Самые большие деньги бизнесу будут обеспечивать именно успешные клиенты, потому что они готовы платить больше за то, чтобы их потребность в самовыражении была удовлетворена. В соответствии с пирамидой потребностей А.Масслоу, клиент компании будет доволен, когда будут удовлетворены его базовые потребности – есть, спать, иметь крышу над головой. Но если будет удовлетворена его потребность в  самоактуализации и максимизации реализации своего потенциала, он почувствует себя счастливым, успешным. Он будет попросту восхищен! (См. Рисунок 1).  

Если в основе модели бизнеса лежит клиентское восхищение, то она заработает бизнес-владельцу гораздо больше денег по двум причинам.

Восхищенный клиент приносит компании повторные заказы и запускает бесплатное сарафанное радио, приводя в нее новых клиентов! Это обеспечивает компании высокую текущую прибыль не только за счет более высоких доходов, но и за счет хорошей экономии на рекламе.  

Бизнес-модель, основанная на клиентском восхищении, способствует формированию дорогостоящего бренда компании и увеличивает ее стоимость! Именно бренд компании является выражением лояльности сегодняшних и завтрашних клиентов, а значит и стоимости будущих денежных потоков компании. Ведь самое важное – это то, за сколько бизнес можно продать завтра!

Парадоксально, но масса компаний с небольшой текущей прибыльностью сегодня  стоят очень дорого, и причиной тому является их способность обеспечить очень высокий уровень клиентского удовлетворения и лояльности сегодня и в долгосрочной перспективе.

Итак, довольный клиент – это клиент, у которого нет жалоб. Восхищенный клиент – это нечто другое, и это совершенно другой уровень дохода для вашей компании.

Продолжение следует…