И вновь продолжается бой, или Как вести «жесткие» переговоры-2

Продолжим рассмотрение приемов «жестких» переговоров, в которых, как мы помним, главной задачей является не столько стремление добиться консенсуса (или вы, или собеседник не готовы идти на уступки), сколько понизить эмоциональный ресурс оппонента. Задача эта — не из легких, но вполне достижимая, если знать и уметь применять несколько психологических приемов.

Напомним, что описываемые приемы, которые используются в процессе «жестких» переговоров, имеют две цели: а) распознавание действий, направленных на вас («Предупрежден — значит, вооружен»: если вы замечаете, как действует оппонент, вы можете сознательно выбирать свою реакцию); б) это «тайное оружие», которое необходимо в тех случаях, когда вы понимаете, что вариант «выигрыш-выигрыш», рассмотренный нами в нескольких предыдущих публикациях, не действует, и вам необходим дозированный «жесткий» вариант.

Перебивание

Этот прием представляет собой передачу противоречивых посланий. Вы внимательно слушаете собеседника, задаете уточняющие вопросы. То есть, с одной стороны, вы демонстрируете активное желание слушать собеседника, а с другой стороны, как только он начинает излагать свою точку зрения, вы его перебиваете.

Тут важно знать несколько правил:

• начинать нужно с останавливающего жеста. Например, это может быть ладонь, направленная в сторону собеседника;

• полезно руку при этом поднять чуть выше того уровня, на котором жестикулирует оппонент. У кого жест выше, тот и главнее;

• если переговоры «мягкие», на вытянутую в жесте руку собеседника можно сверху положить свою;

• у того, кто считает себя главным, жесты направлены вниз;

• обращайтесь к человеку адресно, по имени. Это вовлекает соперника в реагирование.

И не скатывайтесь в аргументацию. Если вы выбрали «жесткий» вариант переговоров, аргументы уже не очень важны.

Английский синдром

Специалистам хорошо знаком феномен, называемый «стокгольм­ским синдромом». Он заключается в возникновении симпатии жертвы к агрессору: люди, удерживаемые определенное время в недружественном окружении, начинают принимать его ценности. Дело в том, что человек не может долгое время находиться в неопределенности. Чтобы избежать дискомфорта, он начинает менять убеждения. Таким образом, попадая в эмоции деструктивного воздействия, даже «жесткие» переговорщики существенно «размягчаются» и могут идти на уступки.

Противоположный феномен называется «английским синдромом». Он возникает, когда человек уходит вглубь себя и не разговаривает с вами. Возможно, что при этом он сосредотачивается на собственных целях или превращается в молчаливого наблюдателя. И это один из способов отстройки от агрессора и прерывания жесткой коммуникации.

Данный прием оказывается кстати, когда вы сталкиваетесь с противником, который в сплошном потоке речи приводит аргументы, а вы с ними не согласны. При этом он не дает вам вставлять возражения, а ваше молчание интерпретирует как согласие. Затем делает выводы на основании неправильных, но не оспоренных вами логических конструкций.

Услышав аргумент, c которым вы не согласны, сосредоточьтесь на своем возражении и перестаньте слушать собеседника. Уйдите «в себя». Одно это уже вызовет, как говорят специалисты в НЛП, ощущение «отстройки» и дискомфорт собеседника. Когда возникнет пауза (нужно же ему вдохнуть как минимум), скажите: «Подождите!» Далее повторите ложный аргумент и приведите свое возражение. Это прервет стратегию непрерывной атаки и заставит оппонента вернуться к обсуждению предмета разговора по существу.

«Когда противник в попытке нанести удар постоянно натыкается на наше твердое, время работает против него и истощает его силы и решимость, обнаруживая его пустое», — гласит известная стратагема.

Интерпретация

Любое действие имеет свой смысл и свою цель. Например, когда вы регулярно чистите зубы, выбираете для себя качественные пасты, вы стремитесь иметь белоснежную улыбку и здоровые зубы. Если вы приходите на переговоры, то, возможно, вы желаете установить взаимовыгодные партнерские отношения. При этом факт чистки зубов или начала переговоров очевиден и может наблюдаться в реальности. В то же время смысл и цель являются умственной конструкцией и существуют в мыслях человека, а потому именно намерение может служить инструментом «жесткой» манипуляции. Именно в приписывании поведению оппонента нужного манипулятору смысла и состоит данный прием.

Вот пример такого припи­сывания:

«— Это вы нам угрожаете?

— Я вас информирую.

— Странно, что вы пытаетесь начать с угроз. Может быть, вы желаете отвлечь нас от недостатков вашего товара?

— Нет, что вы! Мы только обрисовываем для вас ситуацию.

— Не надо оправдываться».

Как правило, в данном приеме используются ссылки на боязнь чего?либо, никчемность, слабость, извинения, оправдания, неуважение, «наезд», попытки избежать тех или иных последствий и другие интерпретации намерений собеседника.

Установка правил

По-другому этот прием называется «перехват инициативы». Его смысл в следующем: кто устанавливает правила, тот и прав. Вы задаете временнóй регламент, порядок рассмотрения вопросов, критерии принятия решения и далее требуете этой рамки придерживаться.

Хороший пример мы можем видеть в фильме «Переговорщик»: «Буду говорить только с Сэбианом!»; «Слово «нет» не говори никогда!» Установка жестких правил о том, что можно говорить и что не нужно, приводит вторую сторону в состояние сильного стресса.

Примеры таких фраз:

• «Вы определитесь, что вы сейчас делаете: о жизни рассказываете или договариваетесь?»

• «У нас 20 минут, давайте говорить».

…Как?то мы пришли на переговоры с потенциальным клиентом по поводу проведения занятий одним из наших опытных тренеров, весьма и весьма востребованным в своей области. Клиент с ходу предложил установить «тайминг» обсуждения. Мы ответили, что не знаем, будет ли «тайминг», но «регламентинг» очень простой: если мы вам нужны, то давайте разговаривать, или мы пошли. Надо отдать должное: люди, представлявшие клиента, достаточно быстро изменили стиль общения.

Если кто?то пытается навязать вам рамки общения или поведения, то, скорее всего, он делает это осознанно. Кто принял навязанные правила, тот принял и рамки. Если человек при первой встрече настаивает на своих условиях, правилах, подумайте, зачем он это делает и как вам с ним будет работаться в дальнейшем.

Работа над ошибками

Чего никогда нельзя делать в «жестких» переговорах?

• Не оправдывайтесь. Оправдание всегда будет трактоваться как слабость.

• Контролируйте позу. Не допускайте «просадку по позвоночнику», когда мышцы спины расслабляются, плечи сводятся вперед и повисают над животом: это позиция зародыша, позиция беспомощности и принятия правил, установленных оппонентом.

• Исключите «барьерные жесты». Мелкая моторика рук и защита горла — варианты барьерных жестов, которые воспринимаются как «не надо, не сейчас». Такие жесты часто связаны с отсаживанием — освобождением пространства.

• Не отвечайте, когда человек на вас не смотрит. При этом вы автоматически попадаете в детскую позицию: ребенок просит конфетку и ищет глазами глаза родителя. Получается, что от одного участника зависит, «дать ли конфетку». В «жестких» переговорах разговор нужно прекращать сразу, как только потерялся контакт глаз.

Вот небольшая тренировка, невербальный прием. Понаблюдайте, как он будет влиять на собеседников. Упражнение называется «Носики» и позволяет закрепить полученные знания.

• Выберите момент, когда кто?то что?то вам увлеченно рассказывает.

• В процессе рассказа молча меняйте время от времени направление кончика вашего носа с подбородка собеседника на его переносицу.

• Наблюдайте, как меняются речевой поток и состояние вашего собеседника.

• Для тех, кто внимательно следит за нашими публикациями, есть дополнительный инструмент: поднимая нос вверх, добавьте немножко «коктейля Молотова».

• И не переперчите. Все делайте естественно и незаметно.