Сила клиента

Скорее всего, вы знаете во сколько обходится вам привлечение одного нового клиента. Я надеюсь. По крайней мере все современные технологии аналитики и лидогенерации позволяют это узнать. А считали ли вы сколько денег приносят вам ваши клиенты на протяжении всего их жизненного цикла? 

---

Например, клиент работает с вами в среднем 3 года. 
Каждый год он делает, в среднем, 10 заказов.
Средняя стоимость заказов 10,000 руб.
Итого: доход от клиента за всю жизнь = 3*10*10,000=300,000 руб.
(У нас эта цифра получилась равной 1,450,000 руб.)

Теперь, когда вы посчитали эту цифру, вам захотелось любить ваших клиентов еще больше?
Подумайте, что вы можете сделать, чтобы повысить вашу клиентоориентированность, ответив на следующие вопросы:
 Как вы можете упростить процесс коммуникации клиента с вами?
 Как вы можете ускорить получение ожидаемого клиентами результата?
 Как можно повысить клиентское счастье от получаемого продукта/оказываемой услуги?
 Как можно предотвратить возможный негатив со стороны клиента?
 Как вы можете дополнительно поблагодарить клиента за работу с вами?

Не знаете как ответить на эти вопросы? Спросите об этом клиентов! Сделайте короткую анкету из 3-5 вопросов, которые позволят оценить уровень удовлетворенности клиентов, и которые вы будете задавать им по результатам совместной работы. 

Например, это могут быть вопросы:
 Заплатил ли клиент за товар/услугу больше/меньше/сколько ожидал?
 Было ли все выполнено в срок?
 Остался ли клиент доволен и получил ли он ожидаемый результат?
 Планирует ли клиент обращаться к вам вновь?
 Что клиенты предложили бы вам улучшить в вашем сервисе?

Порой нам кажется, что превзойти ожидания клиента очень сложно. Что конкуренция на рынке вынуждает вас думать только об экономике и вести ценовую борьбу за клиентов. Однако, это далеко не так. И убедиться в этом вы можете просто начав регулярно брать обратную связь от ваших клиентов, анализировать её и внедрять хотя бы 10% из клиентских рекомендаций.

Лично нам для постоянного совершенствования наших услуг помогает оценка индекса NPS, которую мы регулярно проводим со всеми клиентами. О ней я чуть позже расскажу, а пока посоветую вам начать погружение в мир клиентоориентированности с книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» 

Любите своих клиентов и вам никогда не придется беспокоиться о привлечении новых!