Цифровая трансформация

Сегодня оператор Tele2 занимает 16% российского рынка сотовой связи, его услугами пользуются в 65 регионах страны, а клиентская база составляет почти 41 млн абонентов. И как для любой крупной компании, для нее всегда актуален вопрос привлечения, обучения и удержания персонала.

«Важно понимать, что является основным в твоем бизнесе. Например, если я пеку хлеб, то для меня очень важны пекари, а уборку я могу заказать у кого-то, у кого классно получается ее делать. У нас была долгая философская дискуссия, где должны находиться контактные центры: внутри или снаружи компании. Мы считаем, что контактные центры — это наше безоговорочное конкурентное преимущество, это, прежде всего, наш контакт с клиентом. И мы приняли решение развивать контактные центры у себя, рекрутировать туда соответствующих людей, давать этим людям необходимые знания, очень быстро превращать эти знания в устойчивый навык, растить компетенцию обслуживания. Это родное, поэтому мы должны это контролировать и развивать. А уборку мы по-прежнему можем купить у лучшей клининговой компании», — с долей юмора отмечает директор по работе с персоналом Tele2 Елена Иванова.

Если говорить серьезно, то Tele2 позиционирует себя как ответственного работодателя, потому для руководства компании крайне важным является вовлеченность каждого сотрудника в общий процесс предоставления услуг мобильной связи. Находясь в постоянном поиске новых точек роста, специалисты оператора обратили внимание на такое направление развития, как цифровая трансформация.

«Когда ты трансформируешь что бы то ни было в любую бизнес-единицу, прежде всего, надо понять, есть ли у тебя люди и умеют ли они заниматься этими важными трансформационными стратегическими задачами: автоматизировать, переводить в цифровую архитектуру, оптимизировать за счет этого существующую сетку бизнес-процессов, внедрять новые бизнес-процессы. В первую очередь это имеет отношение к тому, кто у тебя работает и каким образом ты как работодатель нанимаешь этих людей, оцениваешь их, привлекаешь. И, вообще, смотришь ли ты на такую вещь, как трансформационный потенциал, с учетом влияния интернета на нашу жизнь», — пояснила во время выступления на форуме Елена Иванова.

Проанализировав подходы к работе с персоналом в других компаниях, специалисты Tele2 пришли к выводу, что у работодателей нет инструментов для оценки и измерения трансформационного потенциала их сотрудников. При этом перед каждым HR-руководителем стоит задача выявить проблемные зоны, оценить управленческий потенциал и эффективно взаимодействовать с талантами. В результате для работы в этом направлении Tele2 выбрала новый уникальный онлайн-инструмент, разработанный компанией RosExpert. Он позволил оценить команду сотового оператора по шести параметрам, в числе которых драйв, лидерство, эффективность, ориентированность на клиента, инновационность. Результаты проведенного теста оказались неожиданными.

«Мы увидели очень высокий индекс потенциала, потому что 45% наших сотрудников имеют ту самую цифровую восприимчивость. Мы не хотим потерять этих людей, хотим сделать их пребывание интересным, релевантным и эффективным для решения задач. Что касается других 55%, то нужно подумать, каким образом можно из этих экспертов «вырастить» своего рода наставников по тем знаниям и узкопрофессиональным навыкам, которые они обязаны передавать молодым сотрудникам», — поделилась результатами исследования Елена Иванова.

Если проанализировать результаты Tele2 за последние несколько лет, то мы увидим рост основных ее бизнес-показателей: EBITDA, NPS, выручки, выручки на одного сотрудника. Отсюда следует еще один вывод, который подтвердил и проведенный тест: основа результатов компании заключается как раз в высоком потенциале ее сотрудников. И не случайно оператор входит в тройку лучших компаний на российском рынке по индексу вовлеченности сотрудников.