НА ЛИНИИ АТАКИ: КАК ВЕСТИ ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

В предыдущих статьях, опубликованных здесь и здесь, мы разбирали переговоры, основанные на аргументации. Они предполагают, что среди их целей есть варианты, удовлетворяющие обе стороны («выигрыш — выигрыш» или «win-win»). Поиск этого совпадения интересов является одной из задач, решаемых в таких переговорах. Но часто ли в реальности переговоры ведутся «на равных»?

Если партнер говорит: «Нам интересно с вами сотрудничать» с выражением печали — это невротическое послание. Из такой коммуникации не просто выйти.

Жесткими мы будем называть такие переговоры, где цели договориться (по крайней мере, у одной из сторон) нет. Есть другая задача — понизить ресурс оппонента и навязать свои условия. Под понижением ресурса мы будем понимать такое состояние оппонента, когда его эмоции мало управляемы им самим и возможности маневров и аргументации минимальны. Иначе говоря, состояние близкое к стрессу, замешательству, ступору. В жестком варианте нужно понимать, что с вами делают, и удерживать свое «обычное» состояние, реагируя адекватно.

Один наш знакомый руководитель, как мы наблюдали много раз, часто начинает разговоры о стоимости нужных ему услуг с постоянными партнерами с укоризненного качания головой: «Ну, вот мы ведь на вас надеемся, а после каждого вашего ремонта у меня куча докладных от всех служб. А как деньги получать, вы тут как тут!». Понятно, что ничего серьезного не происходит, но, если партнер подобную «пилюлю» съедает, его притязания на предмет переговоров могут существенно скорректироваться.

Признаки жестких переговоров

Когда же используется жесткий вариант?

• Когда одна из сторон имеет силовой ресурс и активно его использует.
• Если цели не совпадают и совпасть не могут.
• Партнер проверяет вас на прочность и заинтересован в одностороннем захвате ресурсов, демонстрирует силу.

Другой интересный вопрос: как распознать, что с вами начали вести именно жесткие переговоры, и вы становитесь «жертвой»?

Что можно обнаружить в своих ощущениях, чтобы понять, психологическое давление на вас достигает своих целей?

• Первый признак у профессиональных коммуникаторов называется ТОЗ («Точка ориентировочного замирания»). Метафорически, это когда ваша диафрагма «подпрыгнула», а вернуться на место «забыла». Иногда это называют «проблемным вздохом».

• Другой признак: ощущение физического дискомфорта. Неловкость, эффект «чужого костюма». Это называют «кинестетический паттерн». И это верный показатель отклонения от «базового курса».

• «Смешки», «хихикание». Не раскатистый хохот, а именно хихикание, т. е. спазматические сдавливания диафрагмы.

• Еще один признак понижения ресурса — это «просадка по позе». Плечи и позвоночник как бы сворачиваются и перестают восприниматься как точка опоры.

• Волны раздражения, переходящие в гнев и агрессию. При этом агрессия может быть направлена не обязательно на противника в переговорах, вполне себе — на третьих лиц или даже на себя, на собственное поведение.

• Очень часто агрессия сопрягается с азартом. В этом случае коммуникация превращается в зависимую, невротическую, из которой невозможно выйти. Желание что-то доказать, хотя понятно, что уже никто никаких аргументов не ждет — явный признак потери самоконтроля переговорщиком.

Крайне важно обнаруживать и прерывать подобную коммуникацию. Люди, постоянно испытывающие описанные симптомы, могут сначала проявлять психосоматические расстройства, а затем и обзаводиться вредными привычками (алкоголь, сигареты, наркотики).

Уровни коммуникации

Прежде чем мы разберем несколько приемов, направленных на понижение ресурса собеседника, несколько слов о структуре коммуникации.

Профессиональные коммуникаторы говорят, что любое сообщение содержит послания двух логических типов: буквального и метафорического.

Буквальный уровень передается текстом, обстановкой, заданными правилами. Иначе говоря, если вам заявляют: «Давайте сотрудничать» — это буквальный уровень. Если ученики сидят в классе и учительница входит, чтобы учить их уму-разуму, а они слушают и задают вопросы — это буквальный уровень. Когда клиент уточняет стоимость услуг — это тоже буквальный уровень.

Метафорический уровень задается невербальной частью коммуникации: это мимика, интонации, жесты, а также намеки, метафоры, невысказанные вслух допущения.

Если буквальная и метафорическая части совпадают, сообщение называется конгруэнтным и воспринимается достаточно комфортно. Если же составляющие разных типов противоречат друг другу, собеседник получает сообщение, вызывающее невротическую реакцию. Т.е. эмоциональный дискомфорт. Когда на метауровне передается что-то другое по сравнению с тем, что задается формально (словами, обстоятельствами), подсознание не вполне понимает, что происходит, и огромное количество психической энергии уходит на «разгадывание» этой загадки.

Иными словами, если партнер говорит: «Нам интересно с вами сотрудничать» с выражением печали — это невротическое послание. Если группа вундеркиндов в 11 классе вежливо засыпает учительницу математики вопросами с одной целью — проверить ее компетентность и показать, кто тут круче — это та же история.

Из невротической коммуникации непросто выйти. Потому что внешне в ней соблюдены все нормы приличия и стабильной коммуникации. От ироничного клиента не сбежишь — он пришел на переговоры. Из класса не выскочишь: буквальный уровень «учитель — ученики» задан обстоятельствами и нормами. «Жертва» вынуждена оставаться внутри такой коммуникации, постепенно теряя ресурсы.

Уйти или остаться?

Это если «жертва» связана и никуда не может уйти. А если может?

Как-то мы проводили тренинг для работников одного крупного банка, и обратили внимание участников на видеозапись упражнения, в котором клиентский менеджер рассказывал о достоинствах своего продукта с выражением нескрываемой печали («Как вы все мне надоели»). Ему-то, понятно, в сотый раз надоело рассказывать одно и то же. А клиенты убегали раньше времени, ибо вместо интереса к продукту им передавалась печаль по его поводу.

В жестких переговорах есть важное правило: преимущество имеет тот, кто в любой момент может их прекратить. Да, вот просто взять и прервать. Даже если уход с переговоров будет прямой провокацией их продолжения.

Приемы поведения в жестких переговорах

1. «Качели». Он прекрасно продемонстрирован в фильме «Ликвидация», в эпизоде допроса потенциального террориста.

Структура очень простая:

• начинаем слушать, поддерживаем, киваем;

• когда «клиент» разошелся, отвлекаемся;

• собеседник «зависает» в немом вопросе;

• снова подстраиваемся и требуем продолжать: «Говорите, говорите. Слушаю!»

Несколько подобных циклов выводят из эмоционального равновесия достаточно быстро. И не убежишь — на буквальном уровне разговор идет, да еще с активным слушанием.

Когда-то, когда правила клиентского сервиса еще не были столь предметно прописаны, и когда дозвониться до занятого человека считалось большой удачей, во многих учреждениях считалось нормой, что если во время личного общения с клиентом звонит телефон, то звонящий имеет приоритет, а тот, кто все равно уже пришел, подождет. К счастью, теперь это уже встречается редко. Но «жесткие переговорщики» вполне себе используют эти «наработки» — иногда в самый ответственный момент приходит SMS или звонит мобильный. И срочно надо ответить, с извинениями, конечно. Если переговоры ведутся командой, подобные отстройки иногда поручают специальному участнику.

2. Для эмоционального запутывания собеседника, придумано много известных «боевых коктейлей». Идея состоит в том, что собеседнику одновременно передается несколько эмоций, каждая из которых является вполне социально допустимой. Передача целого коктейля эмоций вместо одной ясно выраженной эмоции само по себе вызывает подсознательное запутывание «жертвы». А социальная допустимость и приемлемость каждой из них вместе со спокойным диалогом задает буквальный уровень внимательного слушания, из которого нет причин выходить.

Один из самых известных «коктейлей» содержит смесь всего из трех эмоций: жалости, сострадания и мудрости (см. врез). Невербальный паттерн «Коктейль Молотова» Потренируйтесь немного. А затем попросите кого-нибудь рассказать о своих достижениях и слушайте внимательно с этим набором эмоций. Внимательно наблюдайте за состоянием рассказчика. Только не переперчите с выразительными средствами, всего в меру.

3. Еще один метод называется «Атака вопросами». В жестком варианте ведения переговоров, как мы уже говорили, цель состоит не в том, чтобы договориться, а в том, чтобы понизить ресурсную планку противника и потом навязать свои условия. Если вы постоянно задаете вопросы, вы воспринимаетесь как ведущий. Оппонент вынужден реагировать, т.е. следовать за вами.

Атаковать лучше короткими и резкими вопросами. Ритмично. Избегая длинных формулировок. Почему? Короткие активные фразы ассоциируются у нас с эмоцией «гнев». То есть, когда вы с выражением вежливости и внимательности слушаете, а вопросы по структуре передают «гнев», возникает то самое дестабилизирующее оппонента состояние противоречия посланий.

Особенно интересен вопрос «И что?». Выслушайте человека со вниманием, с поддержкой, кивайте. И когда он выскажется, вдумчиво спросите: «И что?». Посмотрите молча, как собеседник уходит во внутренний поиск ответа, пытаясь найти объяснение собственному монологу.

Еще раз отметим, что описанная здесь структура важна как для нападения, так и для защиты. Предупрежден — значит вооружен.

Авторы – руководители Вологодского центра современного тренинга «Экология разума».